20 points à vérifier pour choisir une maintenance informatique externalisée

CHOISIR UNE MAINTENANCE INFORMATIQUE EXTERNALISEE : LES QUESTIONS A POSER AU PRESTATAIRE

Confier son informatique à une société spécialisée permet souvent d'améliorer l'efficacité en interne et de réduire ses coûts directs et indirects. Mais comment bien choisir sa maintenance externalisée ? Voici quelques questions à poser aux prestataires potentiels.

 

1    COMBIEN DE TECHNICIENS AVEZ-VOUS ?

Si la personne est toute seule, vous devrez obligatoirement attendre la fin du dépannage en cours... Il vaut mieux choisir une vraie structure, avec plusieurs techniciens.

2     A QUEL NUMERO DE TELEPHONE POURRONS-NOUS APPELER ?

S'il s'agit d'un numéro surtaxé, vous aurez des coûts supplémentaires à prévoir, parfois non négligeables...

3    AVEZ-VOUS UNE HOTLINE DISPONIBLE SUR NOS PLAGES HORAIRES ?

Avez-vous besoin d'un 24h sur 24 ? Ou d'une permanence pendant les heures traditionnelles de bureau ? Quid du week-end ?

4    QUI REPOND SUR LA HOTLINE ?

Selon qu'il s'agit de techniciens ou d'administratifs, la prise en charge sera différente. Et question annexe : Où est située la hotline ? ...

5    AURAI-JE TOUJOURS LE MEME TECHNICIEN ?

Un interlocuteur dédié agira plus efficacement grâce à sa connaissance de votre informatique. Il faut également pouvoir en changer si par hasard le courant ne passe pas.

6    AVEZ-VOUS UN LOGICIEL DE PRISE DE MAIN A DISTANCE ? QUEL EST-IL ? SON COUT EST-IL INCLUS DANS L'OFFRE QUI NOUS EST FAITE, OU FAUT-IL PREVOIR UN COMPLEMENT PAR POSTE ?

C'est toujours mieux, car cela permet un dépannage immédiat, sans temps de déplacement.

7    ETES-VOUS COMPETENT SUR NOS PLATEFORMES TECHNIQUES ?

Précisez quelles sont les plateformes techniques sur lesquels vous êtes :

• Linux ?
• Apple ?
• Windows Server ?
• Microsoft Exchange ?
• Firewall ? Antispam ? Antivirus ?

Ne vous contentez pas d'une réponse vague et générique, demandez par exemple quel version des produits ils maintiennent chez leurs clients. Il n'est pas obligatoire que la réponse soit positive pour l'ensemble des produits, mais vous devez pouvoir planifier la montée en compétence sur l'ensemble dans les semaines et les mois qui suivent la prise en charge du parc.

8    INTERVENEZ-VOUS DANS DES ORGANISATIONS SIMILAIRES A LA NOTRE ?

Une connaissance de structures de même type facilite la compréhension des problématiques qui leur sont propres. Cela confère au prestataire une culture « organisation » ou « métier » qui lui permet d'être plus rapidement opérationnel.

9    FAITES-VOUS DE LA SUPERVISION A DISTANCE OU N'INTERVENEZ-VOUS QUE SUR UNE PANNE OU UN INCIDENT QUE NOUS VOUS DECLARONS ? QUEL LOGICIEL DE SUPERVISION UTILISEZ-VOUS ? QUEL EST SON COUT ?

La supervision à distance est la solution la plus confortable pour votre société, puisque les pannes peuvent être détectées avant même que vous en soyez informés. C'est une solution techniquement plus pointue puisqu'il faut « monitorer » (contrôler) en permanence les ressources identifiées comme critiques.

10    COMMENT SOMMES-NOUS INFORMES DE VOTRE TRAVAIL ?

Il faut éviter le technicien qui arrive sans prévenir, fait on ne sait pas trop quoi et repart sans donner plus d'information... Vous devez être informés de chaque intervention, avoir en langage à peu près compréhensible la description de ce qui a été fait, savoir le temps qui a été passé et quel utilisateur a été dépanné.

11    SERAIS-JE CONSEILLE DANS LES CHOIX TECHNOLOGIQUES ?

Il s'agit de vérifier la capacité du prestataire à assurer une veille technologiques et celle des techniciens à suggérer les améliorations adaptées à votre situation, qui rendraient votre informatique plus performante.

12    COMMENT ORGANISONS-NOUS LES SAUVEGARDES ? QUI EN EST RESPONSABLE ?

C'est un point à clarifier dès le départ

13    PRENEZ-VOUS EN CHARGE LES RELATIONS AVEC LES CONSTRUCTEURS LES EDITEURS DE LOGICIEL ET SURTOUT LES FOURNISSEURS D'ACCES INTERNET ?

Si en cas de problème vous devez vous débrouiller seul, vous risquez fort d'être pris dans la situation inconfortable et horripilante d'un jeu de ping-pong, où chacun de vos interlocuteurs vous renverra à un autre sans que vous voyiez aboutir vos démarches... Pouvoir déléguer cette tâche à un prestataire peut s'avérer d'un précieux secours.

14    QU'EST CE QUI N'EST PAS INCLUS DANS VOTRE CONTRAT DE MAINTENANCE ?

Question générale qui permet de faire le point sur les exclusions du contrat : pièces de rechange, interventions non planifiées...

15    EN CAS DE RENOUVELLEMENT DE MATERIEL, POUVONS-NOUS NOUS ADRESSER A VOUS POUR UN DEVIS ?

Et son corollaire : en cas de renouvellement de matériel, pouvons-nous nous adresser à quelqu'un d'autre pour un devis ? Maintenez-vous dans les mêmes conditions le matériel acheté ailleurs ?

16    QUEL EST VOTRE TARIF HORAIRE POUR LES TRAVAUX NON INCLUS DANS LA MAINTENANCE ?

C'est une précision qui peut s'avérer utile...

17    FACTUREZ-VOUS LES DEPLACEMENTS ? DANS QUEL CAS ? SUR QUELLE BASE ?

Et question annexe : où sont basés les techniciens ?

18    COMMENT POUVONS-NOUS SORTIR DU CONTRAT ? A QUELLE DATE ? SOMMES-NOUS PREVENUS ?

Ce qui se pratique pour les professionnels est en général un contrat annuel avec tacite reconduction à la date anniversaire, ou dénonciation 3 mois avant cette date par l'une des parties. Ne vous engagez pas sur plus...

19    PREVOYEZ-VOUS DE METTRE EN PLACE DES INDICATEURS DE SUIVI ?

Temps moyen de dépannage, nombre et types de problèmes rencontrés, points de vigilance...

20    ET EN FIL ROUGE : VERIFICATION DES QUALITES DE DISPONIBILITE, D'ECOUTE ET DE PEDAGOGIE DE VOTRE INTERLOCUTEUR

Certes, ce n'est pas nécessairement lui qui sera votre interlocuteur par la suite, mais si lui-même a ces qualités relationnelles, il y a de fortes chances pour qu'il ait veillé à les insuffler à son équipe.

Vous devez vous sentir en confiance avec le prestataire retenu. Si vous ne le comprenez pas quand il parle de votre informatique, ou si vous ne vous sentez pas à l'aise pour poser des questions, ce n'est peut-être pas le bon. L'informatique est un outil important, le dirigeant doit avoir la connaissance si ce n'est la maîtrise de cet outil, sans confiscation par le prestataire externe, afin d'en garder le pilotage.